Con el objetivo de verificar la operatividad de los canales de atención no presencial que las empresas operadoras de servicios de telecomunicaciones ponen a disposición de los usuarios, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) realizó más de 840 acciones de seguimiento, que incluyeron canales telefónicos, páginas web, aplicativos móviles y WhatsApp.
Las intervenciones se realizaron entre el 31 de agosto al 30 de setiembre y del 5 de octubre al 6 de noviembre. De las 848 verificaciones desarrolladas en este plan piloto a los canales de atención no presencial de Claro, Movistar, Bitel y Entel, más del 40% presentaron inconvenientes.
Principales hallazgos
En este tiempo se encontró, por ejemplo, las demoras en la carga o los errores durante el uso de los aplicativos móviles y la falta de acceso a las secciones de presentación de reclamos y apelaciones de las páginas web de las empresas; mientras en los canales telefónicos no se recibió atención por parte de un asesor humano o no se obtuvo respuesta y para los casos en los que si se recibió la atención, el usuario tuvo que esperar un largo tiempo.
En el caso de atención a través del canal WhatsApp, los inconvenientes registrados se relacionaron con la demora en la respuesta (entre cuatro y veinticuatro horas) o la falta de respuesta; así también, hubo casos donde no se concretó la atención a las solicitudes de trámite de los usuarios y/o después de la validación de datos, la empresa operadora manifestaba que se encontraban en mantenimiento y solicitaba intentar nuevamente más tarde.
Medidas a tomar
Ante esto, Osiptel comunicó a cada empresa operadora sobre los inconvenientes encontrados a fin de que realicen las mejoras correspondientes; además, se evalúa una medida que obligará a las empresas operadoras con 500,00 a más abonados a nivel nacional, a contar con un aplicativo informático, web o móvil, orientado a brindar información personalizada a los usuarios y facilitar trámites.