La Contraloría General de la República advirtió a la empresa de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado de La Libertad (Sedalib) S.A. que el contratista que ejecuta el servicio de atención y gestión del Contac Center FonoLib no cuenta con la capacidad operativa adecuada, entre otros, para atender a los 202 208 usuarios.
El ente de control informó que el contrato firmado entre Sedalib y el contratista Consorcio Grupo Laborum, para la ejecución del “Servicio de atención y gestión del Contac Center SEDALIB S.A. – FONOLIB” es por S/. 5 120 393. El plazo de ejecución es de 1,095 días calendario, desde el 18 de enero de 2024.
Hechos detectados
Según el Informe de Visita de Control N.° 006-2024-OCI/0264-SVC, de las tres visitas de control efectuadas a dicho contac center (en febrero último) se evidenció que el contratista estaría brindado el servicio sin el personal mínimo requerido y adicional necesario para cubrir contingencias.
Según contrato, debe implementar la integración de la plataforma con su respectivo sistema automático de distribución de llamadas ACD; el cual debe permitir la administración, distribución y gestión inteligente de las llamadas telefónicas hacia los diferentes grupos de operadores.
Sin embargo, la implementación del Sistema Interactivo de Respuesta de Voz en las diferentes agencias comerciales de la empresa liberteña de agua potable y saneamiento, que permite al usuario escoger la opción que requiera de acuerdo a su necesidad, no se ha realizado.
Tampoco están implementados los mecanismos de integración automáticos y en tiempo real para que los registros de datos se inserten en la base de datos del sistema de atención de solicitudes y/o sistema de reclamos de Sedalib.
Respecto a la implementación de chatbot (software basado en inteligencia artificial para mantener una conversación en tiempo real por texto o por voz) en las redes sociales institucionales (Facebook y WhatsApp) se evidenció que no se ha realizado; por ende, la atención al usuario no es automática y sí tardía por parte del operador del contac center.
